本課程通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程再造，針對性解決電力行業(yè)服務(wù)場景中的禮儀痛點，從職業(yè)形象管理到投訴處理技巧，建立完整的服務(wù)禮儀知識體系，有效提升客戶滿意度與企業(yè)品牌價值。
課程核心價值
- ? 服務(wù)場景禮儀標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
- ? 職業(yè)形象診斷與改善方案
- ? 客戶溝通話術(shù)場景化訓(xùn)練
- ? 服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點優(yōu)化
- ? 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化操作指南
職業(yè)形象管理系統(tǒng)
| 模塊 | 訓(xùn)練要點 | 應(yīng)用場景 |
| 儀容規(guī)范 | 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)/妝容尺度/配飾選擇 | 營業(yè)廳接待/現(xiàn)場作業(yè) |
| 著裝標(biāo)準(zhǔn) | 工裝搭配/應(yīng)急整理/季節(jié)調(diào)整 | 日常辦公/特殊任務(wù) |
服務(wù)姿態(tài)六維訓(xùn)練
- 接待站位空間布局規(guī)范
- 引導(dǎo)手勢角度標(biāo)準(zhǔn)示范
- 文件遞接雙手位置要點
- 設(shè)備操作肢體協(xié)調(diào)訓(xùn)練
- 突發(fā)場景應(yīng)急姿態(tài)管理
服務(wù)溝通進階體系
場景化溝通模型
建立電力服務(wù)專用話術(shù)庫，覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、費用查詢等12類高頻場景，通過角色扮演強化以下能力：
- ? 信息確認復(fù)述技巧
- ? 專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化能力
- ? 情緒安撫話術(shù)應(yīng)用
- ? 跨部門協(xié)作話術(shù)
投訴處理五步法則
1. 情緒隔離技術(shù)應(yīng)用
2. 事實還原記錄要點
3. 解決方案分級匹配
4. 補償措施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
5. 后續(xù)跟進時間節(jié)點
教學(xué)實施保障
- ? 行業(yè)禮儀培訓(xùn)師駐場
- ? 電力服務(wù)場景模擬實驗室
- ? 訓(xùn)練效果三維評估體系
- ? 課后跟蹤輔導(dǎo)機制
